¿Qué tan bien o mal lo está tratando su entidad financiera? La nueva guía de buenas prácticas

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La Superintendencia de Servicios Financieros del Banco Central (BCU) publicó una “Guía de Buenas Prácticas en Protección al Consumidor de Servicios Financieros”, con el fin de orientar las prácticas hacia un “trato más justo, equitativo y responsable para con los clientes” y a la que las instituciones no están obligadas adherir.

Esto en relación a diversos frentes, como ser comercialización y promoción de productos y servicios, cobranzas, acceso e inclusión, trasparencia y divulgación, atención de consultas quejas y reclamos, manejo de datos del cliente, educación financiera, entre otros, que serán analizados en este Finanzas de Bolsillo.

La idea es dar un marco para ayudar a mejorar las prácticas por parte de las entidades financieras, en el entendido de que en los últimos años el tamaño y la naturaleza del mercado han crecido y cambiado considerablemente con nuevos productos y servicios financieros.

Que el cliente final esté al tanto de este “deber ser” o perfil aspiracional de las entidades, también lo ubica en relación a sus derechos y obligaciones.

La guía comprende una serie de principios, abarcables a todos los mercados, siguiendo los principales lineamientos establecidos a nivel internacional en esta materia, entre ellos los de protección del consumidor financiero de la OCDE.

Se espera que estos principios básicos predominen en la relación de las entidades con sus clientes y que sean parte integral de su gobierno corporativo y de sus políticas, si bien no están obligadas.

Todos los principios apuntan al trato justo, equitativo y responsable para con los clientes. Y se incluye que las entidades deben tomar en cuenta las dificultades y desafíos que presentan los clientes vulnerables, en particular aquellos que tienen poca o nula experiencia con el sector financiero.

En materia de prácticas responsables en la comercialización y promoción de productos y servicios, se establece que las entidades deben contemplar los intereses de sus clientes actuales y potenciales, lo que incluye una descripción “clara y completa” de los productos y servicios que se ofrecen, en el diseño de los mismos, sus canales de comercialización y demás aspectos del ciclo comercial. Esto aplica tanto a la oferta de productos y servicios en forma presencial, telefónica u otros medios.

Se establece que los productos o servicios ofrecidos y vendidos deben ser “adecuados y convenientes de acuerdo a las necesidades del cliente, su perfil de riesgo y objetivos financieros”. Por ejemplo, en el caso de un producto de crédito, una buena práctica incluye evaluar la existencia de correspondencia entre la situación financiera del cliente y la carga económica del contrato. “La entidad (que tiene buenas prácticas) no orienta a un cliente hacia un producto inapropiado o innecesario”, dice el texto. Asimismo destaca que los contratos “no inducen a error a los clientes”.

“La entidad (con buenas prácticas) no obtiene provecho de ningún cliente por medio de manipulación, ocultación, abuso de información confidencial o tergiversación de hechos públicos”, agrega.

Sobre la información, entre los ítems se destaca que ésta debe ser “precisa, no engañosa y eficiente en todo momento” (antes, durante y después de la venta). Se aclara que, sin perjuicio de la documentación que se debe firmar, una buena práctica informa al cliente sobre las obligaciones y responsabilidades que asume. En otro orden, la entidad informa sobre “los cambios en las tarifas o modificaciones en las condiciones de los productos o servicios previstos en los contratos”.

Una buena práctica también le da a conocer al cliente el precio final del producto “con impuestos incluidos y el detalle de los gastos y comisiones que lo componen”. Y ante renovaciones o reestructuras de créditos, se le informa al cliente de las consecuencias o implicancias en la Central de Riesgos Crediticios y sus efectos asociados.

La guía destaca que las campañas publicitarias adecuadas “no inducen a equívocos, confusiones o engaños”, y que utilizan un lenguaje que facilita la comprensión para tomar la decisión de adquirir o no el producto o servicio ofrecido. En otra parte, la guía hace referencia a evitar “ambigüedades, exageraciones u omisiones”.

Una buena práctica es cuando el anuncio está diseñado y presentado de manera tal que cualquier cliente pueda razonablemente saber de inmediato que se trata de un anuncio.

En el caso de uso de influenciadores (influencers) en redes sociales, se debería informar sobre el vínculo comercial del éste con la entidad.
En cuanto a la letra pequeña o las notas al pie de página, solo se deben utilizar para complementar o ampliar la información del cuerpo principal del anuncio, y tener el tamaño suficiente para ser bien legibles.

Entre los aspectos que se mencionan, se destaca que las comunicaciones se realizan (o deben realizar) de lunes a viernes en el horario entre las 8 horas y 21 horas, excluyendo los domingos y feriados, salvo que se cuente con solicitud expresa del deudor para la comunicación en estos días.

En ningún caso, las comunicaciones deben ser coercitivas o amenazantes hacia el deudor, familiares o allegados. Las buenas prácticas indican que las comunicaciones no buscan perjudicar ni interferir en la situación laboral del deudor, ni con allegados al mismo. Tampoco se debe hacer uso de notas amenazantes o intimidatorios.

“La entidad trata con respeto y la debida consideración a los clientes que se encuentren en situación de impago o con dificultades de pago.

La entidad con buenas prácticas utiliza la digitalización, cuando se requiere, para mejorar el acceso y el uso de productos y servicios financieros.

Procura que el uso de la tecnología digital no de lugar a resultados inadecuados o discriminatorios para los clientes. Asimismo proporciona en forma gratuita el contenido íntegro de esos documentos que signan sus clientes de manera digital.

Y al lanzar productos o servicios digitales, promueve el uso de aplicaciones móviles y productos o servicios ofrecidos en línea, campañas y demás usos, principalmente para reducir la brecha digital y la accesibilidad.

Las entidades financieras que se guían por las buenas prácticas suelen informar sobre su gestión de sostenibilidad y cuando un producto o servicio ofrecido tiene como objetivo inversiones sostenibles.

Otro buen comportamiento empresarial es incorporar los factores ambientales, sociales y de gobernanza en las prácticas de gobierno corporativo.

Se proyecta que muchos de los ítems de la guía de buenas prácticas sean obligatorios en los próximos años (si ya no lo son algunos de ellos), además del hecho de que la demanda de los clientes y las tendencias mundiales ya van fuertemente en ese sentido, marcando el rumbo.

Buena práctica es que la entidad realice frecuentemente campañas informativas de prevención de fraudes, considerando las tendencias emergentes relacionadas con los nuevos tipos de estafas y fraudes financieros, como los digitales.

También desarrolla y aplica mecanismos de monitoreo, control y protección pertinente. Se espera que la entidad promueva la adecuada resolución de reclamos de los usuarios, con “objetividad, diligencia y completitud, transparencia, confidencialidad, calidad de respuesta, eficiencia y oportunidad”.

¿Qué dice la guía del BCU sobre las buenas prácticas en relación a la protección de datos de los clientes?

Un aspecto clave

La entidad que desarrolla buenas prácticas “protege la información financiera y personal de los clientes”, con “mecanismos adecuados de control y protección, sin perjuicio del estricto cumplimiento de las normas legales y regulatorias vigentes en la materia”.

Es aquella que asegura que las solicitudes de consentimiento para recopilar, almacenar y utilizar datos personales, en relación con un producto o servicio financiero, sean “claras y comprensibles”.

La guía establece que los datos se deben utilizar solo para “fines legítimos”, y de una manera que sirva a los intereses de los clientes. Es esperable que la entidad tenga “precaución en el uso de los datos de los clientes financieros” en el desarrollo de ofertas de servicios y productos financieros personalizados, y que integre la protección de datos personales desde las etapas de diseño de sus productos o servicios a ofrecer.

Una buena práctica de las entidades es poner a disposición de cualquier persona que lo requiera “los contratos, condiciones generales, tarifarios y demás elementos contractuales de todos los productos o servicios suministrados”.

También lo es desarrollar mecanismos de divulgación, incluidas advertencias, en especial en productos o servicios complejos y de alto riesgo.