Pensaban emigrar, apostaron por una panchería y ahora sus clientes se tatúan la marca

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Denisse Sleseris tiene 34 años, nació en Montevideo, y junto a su esposo Ernesto Guaraglia crearon Pancho Va! en 2015. Comenzaron la panchería con un «kiosco» y tras un explosivo crecimiento, en cuatro años tomaron el local lindero y un piso superior.

En 2020, la pandemia, que afectó a todo el sector gastronómico, hizo bajar las ventas y cerraron sus dos franquicias. Tras casi dos años, en febrero de 2022 llegaron al punto de equilibrio y ahora mantienen un crecimiento, aunque está un 20% por debajo de 2019.

La experiencia acumulada los llevó a abrir una hamburguesería «distinta», Smash, y esperan inaugurar otro negocio en breve mientras analizan llegar a Miami. Es licenciada en diseño y disfruta del pole sport.

En 2015 crearon Pancho Va! junto a Ernesto Guaraglia, su actual esposo, ¿por qué decidieron armar este proyecto?
Era una idea que tenía mi esposo cuando era socio de otro bar. Yo trabajaba en una postproductora y tenía ganas de irme. Había integrado varias agencias, productoras, incluso del exterior. Armaba visualizaciones de los briefs que las agencias necesitan para cotizar y ganarse los proyectos. Incluso cuando comenzamos con Pancho Va! seguí trabajando un año aproximadamente. Me gustaba la parte de escribir, interpretar ideas y armar el proyecto entero. Como yo trabajaba desde acá para México, Los Ángeles, me dije: puedo trabajar desde cualquier parte del mundo, pero sabía que mi esposo tenía esa idea. Entonces probamos la última chance antes de irnos para que él no quedara con la duda. Pero le dije «nos quedamos y lo hacemos, pero lo hacemos bien». Arrancamos con como un «kiosco» de panchos al paso donde ahora está la cocina, y éramos nosotros dos. Rápidamente crecimos, tomamos el local de al lado y luego la parte de arriba. En la cuadra no había nada, era como invisible, no tenía el movimiento de hoy, era medio turbia la zona. Pero fue el local que nos gustó y además, mi esposo es del barrio, siempre trabajó y vivió ahí, conoce a los vecinos, el movimiento.

¿En qué se inspiraron para crear este modelo?
La referencia en parte eran las pancherías de Argentina pero veíamos que tenían un servicio muy frío y estéticamente no eran atractivas. Entonces conjugamos lo gastronómico con todo lo que es el diseño y la atención al cliente. Creo que la clave del éxito fue fusionar nuestras dos potencias. Tomamos ideas de todos lados porque hoy tenés mucha información y es fácil de acceder. Por ejemplo, en estética tomamos algo de la carnicería industrial europea, para el logotipo usamos tipografía gótica, la paleta cromática es en referencia a Alemania. Casi todo está pensado pero también tiene mucho de azar y eso también estuvo buenísimo. A veces, cuando dábamos un paso nuevo era porque algún cliente nos dijo, nos sugirió o nos preguntó algo.

¿Estaba en el plan crecer y llegar al proyecto del presente?
No, se fue dando. Comenzamos a agarrar la movida de la noche de los boliches, abríamos hasta las seis de la mañana y la gente fue pidiendo espacios para sentarse.

"Ninguno de los dos éramos administradores, yo nunca estuve detrás de un mostrador pero aprendimos"

Denisse Sleseris, socia y cofundadora de Pancho Va!

¿Cuándo llegaron al punto de equilibrio como negocio?
El punto de quiebre fue en 2016, ahí sumamos el local de al lado y en 2017 la parte de arriba. Pero en realidad, cuando abrimos el objetivo era que antes del primer mes pudiéramos pagar el alquiler con un día de facturación, algo que aprendió mi esposo de un colega. Lo logramos y siguió pasando en los otros meses, fuimos creciendo y ahí dijimos «hay algo acá». Lo fuimos haciendo solos, probando, escuchando, aprendiendo a resolver en el momento, a manejar situaciones. Ninguno de los dos éramos administradores, yo nunca estuve detrás de un mostrador pero aprendimos a planificar. Hoy podemos decir que todo es gestión, gestión y gestión. Fue lo que nos permitió pasar el covid, lo que nos permitió que hoy nos estén llamando de otros lados para hacer otro tipo de locales.

¿Cómo fue ese crecimiento?
Llegamos a vender más de 15.000 panchos al mes en 2019 (ahora son 10.000). De 2015 a 2019, crecimos 50% anual, llegamos a ser 16 personas.

Hasta que llegó la pandemia…
Sí, eso fue caótico, estuvimos dos meses cerrados pero los gastos fijos los seguían cobrando. La pandemia hizo que algunos productos no estén en el mercado como las papas que usamos que son holandesas, mostaza, salsa barbacoa o alguna bebida. Nos comimos entre ocho y diez subidas de precios al año pero intentamos subir solo una vez. Lo que sí hicimos fue mantener a todo el personal. Pero por otro lado estuvo bueno porque nos dio la pausa de replantearnos un montón de cosas, renegociar con proveedores. Porque como nos estaba yendo bien no nos poníamos a analizar, era todo vender, vender, vender.

¿Cómo están hoy?
Se comenzó a recuperar y en febrero de este año logramos llegar al punto de equilibrio nuevamente. No recuperamos el nivel de 2019, estamos 20% por debajo en facturación, pero viene creciendo. Ahora somos nueve personas trabajando pero porque optimizamos muchos procesos. Otro tema es que aumentaron los costos, en algunos productos fue un 40%. Hemos hecho algunos cambios, ajustes, por ejemplo ahora hacemos nuestro propio pan, que además de ser mejor, se hace todos los días y tiene menos costos.

En 2018 abrió un segundo local en formato de franquicia en el Prado, ¿qué pasó con ese negocio?
Cuando abrió facturaba más que nosotros, pero luego de la pandemia bajó porque el público al que apuntaba dejó de ir y el delivery ahí no funciona como en otros barrios. Cerró hace un mes. También cerró el que teníamos en El Pinar. Pero armar la franquicia estuvo bueno porque construimos como ocho manuales de la marca que ahora ya tenemos listos para otras aperturas.

¿Piensan seguir por el camino de locales propios o franquicias?
Ambas. Ya tenemos dos adjudicadas y también estamos viendo de abrir un local propio en el exterior, en Miami. Comenzamos a estudiarlo prepandemia y ahora lo retomamos. Tenemos un representante allá que hizo un estudio de mercado y estamos viendo qué pasa con los costos por la inflación. Hoy lo que más nos interesa es internacionalizar la marca.

La pandemia potenció el delivery, ¿cuánto representa este canal de venta ahora?
No trabajábamos con PedidosYa! hasta que empezó la pandemia. También desarrollamos nuestra propia plataforma, algo que nos dejó el covid porque había que reinventarse. Hoy es el 55% de las ventas, antes era un 25%.

Existen varias pancherías, ¿cuál es su diferencial?
Varios, por ejemplo los sabores. Nos costó sacar al uruguayo de la mostaza y que le agregue guacamole. Algunos los sumamos al escuchar a la gente, por ejemplo una clienta estadounidense nos pidió salsa ranchera y la agregamos. Y si veíamos gustos que no rotaban los sacábamos, como los porotos negros. Ahora nos transformamos en la toppinera oficial del pancho en Uruguay, varias pancherías que sumaron un menú igual al nuestro como si fuese el estereotipo de este negocio. Inventamos el «Hungerkiller», un doble pancho que viene con todos los gustos porque venían los jóvenes de bailar a la noche y nos decían «ponele todo». Un cliente calculó la cantidad de combinaciones posibles de sabores y llegó a que pueden ser 10.753, y ahora son más. Pero lo que nos diferencia más es la cultura. Tenemos un tono de comunicación donde prevalece el humor, la simpatía, el trato directo con el cliente tanto en los locales como en las redes, en gráfica. Lo que brindamos es experiencia porque en definitiva vendemos panchos y debíamos buscar el diferencial por otro lado. Por ejemplo, cuando dejan propina los pancheros festejan, gritan, y ha pasado cuando lo hace un niño que le pidió más al padre para poder vivir eso. También el trato personalizado, desde que te dicen tu nombre o un chiste como «¿estás seguro que vas a poner eso?, te va a quedar horrible» o «ya que pagaste ponele todos los gustos». Todo está pensado, pero también hay algo de dejar fluir para que sea natural, espontáneo. También innovamos con el idioma, cuando se van les decimos «que panchen bien», por ejemplo. Yo lo volví un «idioma», hay una guía del panchero donde están las sugerencia de los términos que podés usar. Y si a alguno se le ocurre algo se suma. Hasta nos han dejado notas o nos llaman por el «panchófono» con sugerencias. A tal punto construimos marca y fidelidad que tenemos clientes que se han tatuado el logo de Pancho Va! y uno llegó a enviarnos un video de su casamiento mostrando que usó nuestras medias. En Trip-Advisor, en el ranking de comida rápida de Uruguay, estamos entre los primeros restaurantes, ¡llegan de varios países a conocernos!

Con el delivery, ¿ cómo construyen esa fidelidad?
Se pierde un poco, así como se pierde un poco la calidad del producto porque hay una cadena que suma riesgos. Y si no son nuestros repartidores más aún. En el local si a alguno no le gustó le cambiamos el producto, pero en el delivery no sabemos si llegó mal por el envío, si se lo cambiaron, no hay esa relación que te permite resolver el problema en el instante.