La gran transformación: de una estrategia de TI a una estrategia digital

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Las tecnologías de la información (TI) benefician al mundo empresarial y permiten a las organizaciones trabajar de manera más eficiente. Las TI están impulsadas tanto por las demandas del entorno empresarial competitivo como por los profundos cambios en la naturaleza de las computadoras y el ambiente tecnológico.

Hoy, con el escenario COVID-19 y la pospandemia, las decisiones estratégicas de inversión empresarial en TI estarán condicionadas por la recuperación económica y la incorporación definitiva -a largo plazo- de los cambios en las prácticas sociales y de negocios que surgieron durante el último tiempo.

Esto obligará a revisar las prioridades durante los próximos años. Pero no cabe duda de que la tecnología jugará un papel aún más importante para llevarnos a la nueva normalidad.

Con el inicio de la pandemia creció la digitalización en el servicio al cliente en línea, el trabajo remoto, la reinvención de la cadena de suministro y el uso de nuevas tecnologías para mejorar las operaciones. Incluso el cuidado de la salud también ha cambiado sustancialmente con el desarrollo de la telesalud.

De acuerdo con una encuesta de la consultora internacional McKinsey, las empresas tienen tres veces más probabilidades que antes de la pandemia de realizar al menos el 80% de sus interacciones con los clientes digitalmente.

No hay vuelta atrás. Estamos ante la tan famosa «transformación digital» de las empresas. El objetivo deberá ser optimizar los procesos, mejorar su productividad, competitividad y ofrecer valor agregado a los clientes.

¿Cómo se transforma una organización? En primer lugar, pasando de una estrategia de TI a una estrategia digital. La estrategia digital puede influir y dirigir la estrategia empresarial y viceversa; ve las formas en que se puede aprovechar la tecnología para mejorar prácticas y procesos dentro de la organización.

Es cierto, la transformación digital no es solo tecnología; hay aspectos culturales, de competencias a generar como la capacidad de autoaprendizaje, trabajo colaborativo, comunicación fluida, entre muchos otros.

Pero también un pilar fundamental es la adopción de nuevas tecnologías. A modo de ejemplo, el uso de RPA (robot process automation) para la automatización de diversas tareas rutinarias como chatbots para atender las consultas más comunes de nuestros clientes; las técnicas avanzadas de ML (machine learning) para reconocimiento de imágenes o de voz, analítica predictiva, servicios financieros; y tecnologías emergentes, como es el caso de blockchain.

En resumen, tendrán ventaja aquellas organizaciones que sean capaces de hacer un uso intensivo de la tecnología. También las que cuenten con profesionales con formación en gestión y liderazgo y no solo técnicamente. Será necesario para que la transformación siga poniendo en el centro a las personas y a la sociedad, otra cualidad que ha llevado al éxito a muchas empresas. 

*Directora de Ingeniería en Informática y de la Licenciatura en Informática en Universidad de Montevideo.